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用Chrome的人业绩比Safari更好!劳动经济学家:关键在”这个”职场优势

编按:2010年春天,劳动经济学家麦可.豪斯曼(Michael Housman)正在进行一个计划,想弄清楚为什么有些客服中心表现得比其他的好。无论他多努力地去观察,就是找不到答案,不管怎么算都不合理。 (本文摘自《叛逆者团队》一书,作者为马修.席德(Matthew Syed) ,以下为摘文。)

他告诉我:

我那时候是一家公司的首席分析官,这家公司专门卖软件给僱主,让他们可以进行招募并留住员工。我们拥有五万人的数据,他们在受僱之前花了45分钟的时间填写了一份线上职业评量,我们检视了这份评量中的每个面向,想要看看里面有没有什么线索,会透露出这个人会做这份工作多久,以及工作表现会如何,但是我们一直杠龟。

豪斯曼的团队预期的是,那些曾经在不同僱主之间转换的员工,平均来说会比较快离职,但他们没有。有的员工可能前一年换了五份工作,或者只做了一份同样的工作,但这些都无法预测他们将会在这份工作岗位待多久。研究团队也认为,这份评量中所揭露的人格特质中,会有某个面向跟工作表现有所相关,但也没有。

然而豪斯曼有一位研究助理突然灵机一动。研究团队还有一份数据,是关于这些应征者在填这份评量表时,用的是哪个浏览器。有些人用的是Safari,有些是Firefox;有些人用IE,有些人用Chrome。浏览器的选择,能够有效预测员工的工作表现吗?对于豪斯曼来说,可能性似乎微乎其微,当然,这只不过是个人偏好罢了。

但是结果却相当惊人。使用Firefox或Chrome来填表的人,留在这份工作的时间长度比起那些用Safari或是IE的人高出了15%。在缺勤次数上,他们也发现了同样的落差。使用Firefox和Chrome的人比起使用IE或Safari的人,缺勤次数少了19%。

如果这样的关系还不够让人费解,那么这些跟工作表现相关的数字,肯定加倍惊人。使用Firefox或Chrome的员工在生产力、业绩、顾客满意度上的表现都较好,并且在单通电话的长度上也比较短。”这是我们找到最有力的结果之一,”豪斯曼说道:”差距很大,并且很一致。”

图/仅为情境图。取自pexels

豪斯曼解释说:

我们花了一点时间才理解到,关键在于IE和Safari都是预先安装在电脑里的。PC里面本来就包含IE,而Mac的话则是Safari,这两个是预设的浏览器。要使用这些浏览器,只要打开电脑就可以了。Chrome和Firefox就不一样了,要使用这两款软件,你必须要够好奇,会去查看有没有更好的选择,然后你还得要下载并且安装它

勇于思考,改善现状

这些软件本身并不造成工作表现上的差异,而是这项选择所揭露出来的心理差异。有些人倾向于去接受世界原本的样貌,他们会保持原状。其他人则认为世界是可以改变的,他们会去思考,一件事情是否可以用更好的方法去做,如果是的话,就付诸行动。要用哪种浏览器,这个看似不怎么重要的决定,显示了他们在心理光谱上不同的位置。套用到工作情境中,便代表了许多事情。记住,这些是在零售业以及饭店业的客服中心工作的专业人士,这种工作在面对顾客的询问时,通常都有一组固定的话术,这代表的是预设值。要按照既定话术行事很容易,但是有时候就会遇到一些无法用这套话术来解决的问题。或者,有些状况用全新的方法来处理,可能会更有效。你会一如往常地使用原本的话术吗?还是你会找到新的方法来解决问题,或是贩售一个新的想法给顾客,让顾客心满意足?

在客服中心当中,可以不受常规束缚的员工表现好很多。当现状还不够好的时候,他们就会想出一些原创性的方法来改善现状。这种思考模式也有助于解释为什么Chrome和Firefox的使用者,在同一份工作上会待得比较久,缺勤率也比较低。

有能力改变话术的员工,在遇到问题的时候,比较有可能会去采取行动解决、并且对自己的工作做出一些改变,好让自己更快乐,也更有生产力。

图/仅为情境图。取自pexels

那些认为现状不可改变的人,则比较不会在工作时去解决问题,他们只是忍耐着预设的情况,直到他们因为挫折感辞职为止。“起初,我们都被这个显着的结果给吓到了,”豪斯曼说道:

但是后来我们意识到,浏览器的选择显示出了一个很重要的特征:有能力去质疑现状。这一点,在这个不停改变的世界里至关重要。

豪斯曼的实验被适切地拿来佐证心理敏捷度的力量。这些人是有着外部者思维模式的人,能够迈开脚步,走到典型的外面来,这让他们更有生产力也更有满足感。他们可以去解决问题,而不只是忍受问题。

许多组织都试过不同的话术,并进行比较、在统计上进行测试,然后获得一个看起来很科学的结论,选出整体而言,那一套最好的话术。但这通常会漏失弹性的好处。豪斯曼的实验显示,当员工合理地脱离既定的话术,他们通常会表现得比较好。这有一部分就如同前面提到的那样,是因为他们正在适应新的情况。但也是因为这么做,让他们有机会按照自己的长处来行事,并把自己的个性带入到对话之中。话术会因为每个员工的独立性而有所不同。换句话说,要建立最佳做法,不能将标准化的方案进行比较后,再来做选择;同时还需要去比较不同种类的弹性。而且,有鉴于我们到目前为止对多样性的了解,较有弹性的系统通常会胜出,不管你谈的是飞机驾驶舱、饮食方法、话术还是其他。

革新的关键:兼顾弹性与独特性

现在主要的议题是,要如何在职场上建立更多的弹性,这通常以几个领域为中心,包括家庭、节庆假日、工时到工作等等。当这些专业的人员有空间制作专属的时间表,好符合个人的承诺和付出,让工作更有意义;提供这样的弹性,便意谓着组织将能够取得新的才能(例如有人可能不想要朝九晚五的时间表)。这对于Y时代来说尤为重要,根据一份研究,工作和生活之间的平衡,是年轻人在选择僱主时最重要的一个因素。

而这还只是弹性所具备的其中一种力量。多样性科学所展现出来的重要性,还要更加深入,但却连组织和社会机能运作的表面都无法触及。在设计一套系统时,允许其中的个体按照自己的强项行动,同时也让他们把自己的独特性,带到职场上面来,这将会是革新的关键来源。

弹性当然有风险,当我们有改变的可能性时,同时也有犯错的可能性。这两者之间永远是平衡的关系,很多组织经常聚焦在控制错误,与此同时,我们几乎都没有去承认僵化不变的危险性,而这种危险,经常潜伏在现代社会的各个系统中未被察觉。简而言之,整体而言,我们都得用更科学的方式来对待多样性。

图/《叛逆者团队:激发多元观点,挑战困难任务的工作组合》,马修.席德(Matthew Syed) 着,陈映竹译,时报出版

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作者: 兼客侠

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