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哪种医生最容易被告?心理学家指出关键在”对病人讲话的方式”

编按:乍看之下,医疗过失应该是一个错综复杂、层面繁多的问题,然而归根究柢,问题完全在于”尊重”二字,而说话的音调最能够透露出尊重的程度。就医生与病患的对话而言,最容易伤害病人的就是那种高高在上、不屑一顾的音调。(本文摘自《决断2秒间:撷取关键资讯,发挥不假思索的力量》一书,作者为麦尔坎.葛拉威尔,以下为摘文。)

薄片撷取意指我们的潜意识有一种能力,只凭借些微的”经验薄片”,就能够掌握情境与行为的模式。一方面是潜意识引人入胜的特质所在,但另一方面也让快速认知饱受质疑:人们怎么可能以如此短暂的时间收集必要资讯,做出内涵复杂的判断?答案是,我们的潜意识所进行的薄片撷取,其实就像高特曼的录影带分析和方程式运算,只不过是在潜意识中浑然不觉地快速运作。一段对话是否就足以了解一场婚姻?答案是肯定的;其他看似复杂的情境也是如此。

哪种医生容易被告?

接下来我们要进一步发挥薄片撷取的观念。假设你在保险公司工作,这家公司向医生销售医疗过失保单。你的老板为了公司收益,要你就所有投保的外科医生,分析哪些医生遭人控告的风险最高。这一回你还是有两项选择。第一种做法:检视每一位医生的学历训练与专业证书,分析他们的执业纪录,看看他们在过去几年中失手过几次。另一种做法则是:聆听每一位医生与病人对话的简短片段。

我想各位读者看到这里应该心里有数,猜想我会说第二种做法才是最佳选择。你猜对了,原因如下:信不信由你,一名医生被控告医疗过失的风险,与他过去犯多少错误没有太大关联。分析医疗过失诉讼的研究显示,妙手回春的医生照样可能官司不断,而有些经常失手的医生却从未上过法庭,而且绝大部分医疗过失的受害者根本不会提起诉讼。换句话说,促使病患一状告上法院的主要原因,并不是低劣的医疗品质,而是低劣的医疗品质再加上某种遭遇。

什么样的遭遇?其实就是在个人层面上,医生对待这些病患的方式。这类案例在医疗过失诉讼中屡见不鲜,病患抱怨医生对他们匆忙应付、敷衍轻率或者狗眼看人低。”病患不会控告他们喜欢的医生,”顶尖医疗诉律师珀琴(Alice Burkin)指出:

在这个领域多年以来,我从来没见过一位客户上门投诉说:”我很喜欢这位大夫,心里满过意不去的,但我还是要告他。”倒是见过病患一心要告某位专科医生,我们建议说:”这位医生应该没有过失,你的主治医生恐怕才要负责。”然而对方会说:”我不管那位主治医生做了什么,我喜欢她,才不会把她告上法院。”

珀琴曾经有位客户罹患乳癌,但是一直拖到癌细胞开始转移之后才诊断出来,这位病人想要控告她的内科医生延误诊断,其实真正该负责的是放射科医生,可是这位病人就是坚持要告内科医生。珀琴回忆道:

我们第一次会面时,她告诉我她恨透了那个女内科医生,因为对方根本懒得与她讲话,也从未询问她有没有别的症状。”那个医生从来没把我当成一个人看,”她告诉我们。当病人的病情不乐观时,医生应该多花点时间为病人解释前因后果,回答病人的问题,把他当成一个有血有肉的人来看待。做不到这一点的医生,迟早要向法院报到。

由此可见,若想评估一位医生官司缠身的机率,需要做的并不是分析他的手术纪录,而是了解他与病人相处的情形。

医学研究者李玟森(Wendy Levinson)最近针对一群外科医生与他们的病患,录下双方数百场对话,其中大约半数医生从未打过医疗官司,另外一半医生至少被控告过两次。李玟森发现,她只须凭借这些对话资料,就能够找出两类医生的明显差异。从未挨告的医生与病人谈话的时间,平均比另一群医生多出三分多钟(18.3分钟:15分钟);他们也比较常运用”导向性”的言辞,例如:”首先我要为你做检查,然后我们再仔细讨论。”或者”我会空出时间来回答你的问题。”这些能帮助病患了解看诊的过程,以及提出问题的适当时机。这类医生也比较愿意聆听与回应,会以”继续讲,描述再详细一点”之类的话语鼓励病人;而且在看诊时经常是谈笑风生。有趣的是,两种医生给予病患的资讯,就质与量而言都不分轩轾;未被控告的医生并没有提供更详细的医疗或病情资讯。双方真正的差异完全在于他们与病人谈话的方式。

我们还可以进一步运用这些分析结果。心理学者安芭蒂借来李玟森的录音带,选出每一位医生各与两位病人的对话,再从对话中撷取两段各10秒钟的医生说话,加起来总共是40秒钟的”薄片”。最后,安芭蒂将这些薄片进行”内容过滤”,移除让听者得以辨认个别字词的高频声波,剩余的部分就如同呢喃嗫嚅,虽然有声调、高音与节奏,但是听不出内容。安芭蒂运用高特曼的分析方法,请几位评审根据这些语音片段,为一名医生的和蔼、敌意、高傲、焦虑等特质评分。她发现只凭借这些评分资料,就可以准确预测哪些医生曾经吃上官司,哪些医生全身而退。

安芭蒂表示,这结果令她与同事惊讶莫名,原因不难明了:评审对这些外科医生的技术水准一无所知,也不清楚他们是老手还是新手、受过什么样的训练以及平常执业的程序,甚至根本听不懂这些医生对病人说些什么,预测的唯一凭借只有医生说话音调的分析。事实上还有更基本的规则:听起来高高在上的声音多半来自曾经被控告的医生,比较带有关怀意味的声音则是没有官司纪录的医生。还有比这更薄的”薄片”吗?乍看之下,医疗过失应该是一个错综复杂、层面繁多的问题,然而归根究柢,问题完全在于”尊重”二字,而说话的音调最能够透露出尊重的程度。就医生与病患的对话而言,最容易伤害病人的就是那种高高在上、不屑一顾的音调。安芭蒂是否需要完整分析某位医生与病人的互动过程,才能够发现那种音调?当然不需要,因为医生对病人的问诊其实就像高特曼所进行的争论对话,或者大学生的宿舍寝室,这些情境最能够彰显某些特殊的印记。

下回你去看医生,坐在诊疗室中听他说话。如果你感觉这位医生对你说的话听而不闻,以高高在上的口气对待你,缺少应有的尊重,你要倾听那些感觉。这时你已经对这位医生进行薄片撷取,而且发现他的问题所在。

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作者: 兼客侠

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